海客谈瀛洲

獅城報章載文評點服務業，字字句句毫不留情：餐館盡管裝修亮麗，服務人員嘴里說著禮貌用語，臉上表情卻冷若冰霜，總之，“軟件”与硬件差距太大。此文一出，附和者甚眾。随笔南洋网E9l{b:omP

5a q$i D4W__Guest唯 有一名讀者發出异議：“先不要去責怪商家的服務態度，先看看我們自己是怎樣當顧客的吧！” 這位讀者寫道，商家和顧客之間是需要互動的，如果營業員笑臉相迎，遇到的是顧客神圣不可侵犯的面孔，還有自以為是“上帝”的那种趾高气揚的態度，久而久之 也會心灰意冷。几天后，《聯合早報》還刊出一篇小學生的投書，寫到他親眼目睹的一位令人毛骨悚然的“上帝”--某顧客嫌上菜太慢，怒火中燒之余把一盆熱盪 澆在服務員的身上。随笔南洋网!syD2sgE

4Z0sT)ux{L_Guest　　“顧客是我們的上帝”、“顧客永遠是對的”……全球服務業奉若神明的“鐵則”，究其實是服務行業說給自己聽的。假如顧客以為自己真是至高無上、永遠正确的“上帝”，而以對待奴仆的態度對待為自己服務的人，恐怕會把自己從上帝變成魔鬼。随笔南洋网 C'o_0zR

2L-yw0G1j$vGuest　　東渡日本的第一年，因為自費留學生沒有獎學金，我在東京一家西餅店的咖啡座打工賺生活費，沒想到，這段為“上帝”服務的日子，教給我的卻是“怎樣當上帝”。
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kY ^fk*zGuest因為在國內的時候聽日本人“优質服務”的故事聽多了，想到自己也要去為“上帝”服務就有些發怵。我想當然地以為，周到的服務肯定是不好惹的“上帝”“逼”出來的。
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當我遇到第一位“上帝”時，這個猜想被徹底否定了。那是一位六十多歲的老婦人，當我鼓足勇气對她說出“歡迎光臨”時，她也頷首微笑道：“你好！請問，我可以坐在這里嗎？”隨之指了指不遠處的一張桌子。我不禁詫异：“上帝”竟是這樣誠惶誠恐的！
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eVNSCI(K5`qGuest接 下來是連串的詫异。我端上咖啡和西點，她也點頭致謝，像在朋友家做客似地說聲：“我用了！”离開時，她不僅將砂糖罐的茶匙放回原來的方向，還把讀過的報紙 （日本的咖啡座一般備有報紙）翻回第一版，折好放回報架，彬彬有禮地說聲：“謝謝款待！”我知道，那是要買單了。沒想到，我的“謝謝”話音未落，“上帝” 也連聲說著謝謝才离去。
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日子久了，見的客人多了，我才不再惊訝，而習慣把這當作了常態。随笔南洋网lpo0s)b$l7N
有一天，在附近銀行工作的一位白領麗人 ——按今天流行的說法，該算是“小資”了吧，离開時忽然滿怀歉意地告訴我，咖啡很好喝，剩了半盃是因為腸胃有些不适，問我可不可以把自己吃剩的三明治打 包。我當時覺得好生奇怪，客人有什么必要為剩了食物向店家道歉？過后我的日本同事告訴我，日本人自幼受到“接受食物等于接受恩惠”的教育，不管那食物來自 家人、朋友還是店家，吃剩和浪費食物是對他人勞動的不尊重，是沒有教養的舉動。
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成人節那天，我終于遭遇到可怕的“上帝”。將近打烊的時刻，忽然闖進几個醉得東倒西歪的女學生。剛開酒禁的青年男女蜂擁到酒館去享受成年人的權利，然后再飲咖啡解酒，似乎是日本社會的習俗，不過小女生喝得爛醉卻很罕見。随笔南洋网Dk!`_ z
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我 一邊給她們上咖啡和冰淇淋，一邊擔心她們醉倒在店里。還不等我多想，她們當中的一個突然起身向洗手間沖去，還不等到洗手間門前便幵始嘔吐，穢物四處飛濺。 坐在那附近的客人見此情景紛紛“走為上策”，她的伙伴們也惊呆了。其中一個小心翼翼地問我：“我們來打掃，行嗎？”“不必不必，”我慌忙回答，“你們什么 都不必做。”其實內心是希望他們赶緊打道回府，再有耐心的仆人也不想侍奉喝醉的上帝。
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兩天過后，一個穿著整齊、眉目清秀的女孩捧著一盒糕 點走進店來，鞠了一躬說：“那天醉酒嘔吐，給你們添了麻煩，今天是來道歉的，這盒糕點和三千日元啤酒券請一定收下！”從那以后我再沒有見到這個女孩，但是 每當在其他場合遇到以為付了賬就可為所欲為的“上帝”時，就會不由自主地想起她。随笔南洋网\c Y
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K(J;t%?3iZ_Guest那年圣誕節前夜，我遇到了最讓我感動的“上帝”。這是一 年中西餅店最繁忙的一天，當我為一對中年夫婦結賬時，疲勞到极限的雙腿怎么也不能挪動，我几乎跪坐到地板上。我深知日本人普遍的急脾气，然而越是害怕耽誤 客人的時間，越是站不起來，這時一個溫柔的聲音在耳畔響起：“你一定很累。”原來是那位太太，她扶起我，問：“你是留學生吧？我先生早年也在歐洲留過學， 吃過很多苦，他說苦會教給人很多寶貴的東西……”她的丈夫在旁不住點頭。我望著他們的身影消失在大雪紛飛的夜幕里，流下了在异鄉的第一行淚。
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盡管已經是十几年前的往事，那間飄著咖啡与西餅馥郁芳香、回響著莫扎特室內樂的咖啡店，還有那些友善謙和的顧客，總是在我心底喚起溫馨的記憶。
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)z*F)zSiGuest 那 里沒有“必須使用禮貌用語”、“不准与顧客吵架”、“不可扎堆聊天”，“違者扣獎金”的服務公約，更沒有“把顧客當上帝”的標語，有的衹是“己所不欲、勿 施于人”的自律，和主客之間作為平等的“人”而互相尊重体諒的氛圍——我想這是“优質服務”的真正奧妙。人完全可以通過完善自身品德做到的事，何須搬出“ 上帝”來嚇唬自己呢？